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企业ERP和CRM的关系

发布时间:2019-07-18 09:51:31 阅读量: 来源:网经社
导读:从管理理念上来说,ERP是提高企业内部资源的计划和控制能力,讲究的是在满足客户、及时交货的同时最大限度地降低各种成本,通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量,是以效率为中

从管理理念上来说,ERP是提高企业内部资源的计划和控制能力,讲究的是在满足客户、及时交货的同时最大限度地降低各种成本,通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量,是以效率为中心的。CRM是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的的。二者在关注对象上有所区别,与企业级的内部资源计划ERP相比,CRM更多的是关注市场与客户。所以CRM的作用主要在与客户直接接触的部门,主要针对的是企业的市场营销、销售、服务部门,包括管理整个客户生命周期的各个阶段,为企业提供对客户及所购产品的统计、跟踪、服务等信息化手段和功能。也就是说,如果ERP是企业级的全面管理应用,CRM就是ERP的最前端,它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范围。

从应用系统的设计角度看,大部分CRM业务流程相对比较灵活,而ERP主要业务流程则相对固定。ERP系统是一个“事务处理”系统,强调准确记录企业中人、财、物各项资源的轨迹,无缝集成企业生产、库存、财务等管理模块,提高企业的“自动化”能力,从而极大地降低人力需求及差错,提高效率。而CRM的体系设计以客户关系发展和维系为目标,系统以统一的客户数据库为中心,为系统用户提供客户的统一视图和对客户的分析、预测等。

 

 

由此可见,ERP和CRM既有区别又有很紧密的联系,主要在于它们最终都要使企业的利益实现最大化、长久化,使投资回报率(ROI)最高。

ERP和CRM应该谁先谁后

那么CRM是否可以先于ERP上线,或者说ERP和CRM应该谁先谁后,要视企业的行业特征和关键业务来定。如果企业是以销售业务为主,或者服务业务占重要地位,那就需要先上CRM。

CRM未来发展的方向应该是更好地与ERP集成和整合,形成企业从销售前端、企业内部到供应后端的协同电子商务整体,实现最大的价值。以汽车行业为例,由于汽车行业的特有销售、服务体制,最终客户的信息分散于销售商、制造商、维修服务商各个层面,如果没有一个有效的机制对客户信息进行采集和管理,要对广大客户群体进行系统、一致的服务,确切了解客户的需求信息便只能是一个理想。另外,从客户服务的角度来看,由于购车、用车、修车等环节所涉及的单位不同,客户无法获得统一、方便的服务。而如果将CRM呼叫中心与ERP系统数据集成,呼叫代理就能马上根据客户历史、服务级别就近选择代理商。

怎样才能达到CRM与ERP良好的集成体系呢

目前较好的整合方法有两种:一是CRM和ERP两个系统出自同一个软件厂商,两者已经高度集成了。二是提供标准的中间件,通过系统升级维护。我们更倾向于第一种,因为同一厂家的CRM与ERP产品,不仅在技术上增强了系统稳定集成性、模块化概念,还可以通过“一揽子”解决方案,在市场策略和价格方面为客户带来好处。

CRM与ERP的紧密集成,将不仅仅为企业带来销售业绩的增长,更是一次全面提升企业管理水平和方法的机遇,改变企业的内部管理积弊现状,从而提升企业的核心竞争力,带来更多的利润。

人们常说,ERP中蕴含着先进的管理思想,但是对于ERP中蕴含了哪些管理思想,这些管理思想又是如何在ERP系统中体现的,以及如何在企业运营过程中发挥作用的,却知之甚少,或者没有真正考虑过。好像上了ERP系统,企业的很多管理问题就会迎刃而解,管理自然得到提升,优秀企业的管理经验直接就通过ERP的上线而获得了。

本文从ERP系统所体现的管理思想,以及在实施过程中如何实现“管理思想”落地进行探讨。

ERP系统中的管理思想

没有一模一样的企业,也不会有一模一样的ERP系统应用。深刻地理解ERP中蕴藏的管理思想,是帮助我们走近ERP、选择ERP、用好ERP的关键。

ERP系统中管理思想“共性”的体现

(1)体现以MRP为基础,供应链管理为核心的思想

ERP的发展经历了MRP(Material Require Planning物料需求计划)、MRPⅡ(Manufacture Resouce Planning制造资源计划)和ERP(Enterprise Resource Planning企业资源计划)三个阶段。

只要是"制造业",就必然要从供应方买来原材料,经过加工或装配,制造出产品,销售给需求方。MRP的主要功能就是从产品的结构或物料清单(对食品、医药、化工行业则为"配方")出发,结合主生产计划和库存信息,编制出生产计划和物料采购计划。MRP是ERP系统最基本,也是最核心的功能模块,体现了企业物料供需信息集成的思想。

MRPⅡ在MRP的基础上进一步发展。它关注企业经营效益,运用管理会计的概念,重点实现对企业内制造、供销和财务的集成管理。

现代企业的竞争已经不是单一企业与单一企业的竞争,而是企业供应链和另一企业供应链的竞争。ERP系统在MRPⅡ的基础上扩展了管理范围。它把客户需求和企业内部的制造活动以及供应商的制造资源整合在一起,形成一个完整的供应链,并对供应链上的所有环节进行有效管理。这样就形成了以供应链为核心的ERP管理系统。

(2)体现信息共享与集成的思想

随着企业规模的不断扩大,以及面对复杂多变的市场环境,实现跨时间、跨地区的信息共享、及时交互与有效沟通,成为当今企业随需应变,保持快速发展不可或缺的基本要求。信息已经成为企业生存和发展的重要资源。借助数据库技术及网络通信技术,ERP系统可以有效实现企业内或供应链节点企业间的信息共享,实现对整个供应链信息进行集成管理。

(3)体现事前计划与事中控制的思想

管理的首要职能是计划。计划管理模式是企业管理模式的主线,科学的计划及其控制机制能够有效地发挥企业系统的高效率。ERP系统中的计划体系包含:主生产计划、能力计划、物料需求计划、采购计划、生产计划、销售计划、财务预算和人力资源计划等等。借助数据共享与信息集成,使得企业的计划体系一脉相承,同时保障了计划的科学性和正确性。

执行效果的好坏直接决定了管理思想是否能真正落地,利用事中控制可以有效保障计划与管理的正确落实。ERP系统结合执行信息反馈,利用业务流程预设的控制节点实现对业务执行过程的事中控制。

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