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CRM应用:将社交网络纳入企业战略

发布时间:2019-07-31 09:32:56 阅读量: 来源:IT专家网
导读:大部分企业对社交网络的应用还只是在市场营销和客户服务领域——与客户的交流上。其实,社交网络的能量超乎我们的想象,它对于企业来讲,绝不仅仅只是一个CRM的工具。我们不妨将企业所

近几年来,越来越多的企业开始使用社交网络,而且运用也越来越熟练。不少曾经忽视社交网络的企业都吃了大亏,比如被罗永浩穷追不合的西门子;而重视并且善于利用社交网络的企业则尝到了甜头,比如通过玩转微博实现品牌传播的杜蕾斯,利用微信实现自助服务的招商银行,通过豆瓣微博营销实现票房大卖的《失恋三十三天》。

但是总体而言,大部分企业对社交网络的应用还只是在市场营销和客户服务领域——与客户的交流上。其实,社交网络的能量超乎我们的想象,它对于企业来讲,绝不仅仅只是一个CRM的工具。我们不妨将企业所处的生态环境简单分为:一上一下,一左一右。

一、社交网络应用模式的创新

通过社交网络平台厂商的推广和企业自身的挖掘,我们看到有些企业开始在向下(内部员工)和左右(上下游厂商、渠道合作伙伴)方向开拓出新的应用模式。

在航空业,首开微信值机先河的南方航空,不仅用微信更好地服务了他的用户,同时也基于微信开发了一个内部系统“西西”——每个空乘人员只需通过手机访问微信上的内部公众账号“西西”,便可提前一周就接到飞行任务,并通过微信平台进行互动沟通,了解飞行组成员构成、航班任务、注意事项等内容。

“西西”在后台除了与运行排班系统打通外,还和内部OA系统进行了对接。空乘们用OA密码就可以直接登录系统。根据南航的计划,未来还将在“西西”上逐步完善审批、报销等功能。

二、社交网络战略

应用场景的创新,会推动企业重新审视“社交网络”,它对于企业而言,到底应该是个什么样的角色:噱头,工具,平台?它应该是一种企业战略。随着社会的发展、意识的更新、资源的变化、新技术的涌现,企业战略是层出不穷的,例如,信息化就是近十年来一个全新的企业战略。现在,我们应该再增加一个新的企业战略:社交网络战略。

企业是由人来构成的组织,信息通过人,在企业内、企业间进行传播——这是企业运营当中最基础的活动。热门的社交网络平台虽然层出不穷,从开心、人人、微博到微信,潮起潮落,但是所有这些平台的关键要素都是人和信息,社交网络的根本目的就是沟通和分享。

所以,企业社交网络战略,要解决的就是这样一个问题:如何用最低的成本,让与企业相关的人,在任何时间、任何地点,在最短的时间内,安全地获取他想要的信息。

企业社交网络战略,并非只是IT战略的一部分;虽然IT技术是该战略实现的必要手段,但是,具备社交网络的思维才是成功的关键。

企业社交网络战略也不是要把企业内部的IT系统都按照社交网络的模样去开发(当然,这是个不错的方向,但这只是IT系统的一种呈现形式),而是要借助已有的、被广大用户所接受的社交网络平台,去设计信息交互和分享的方法。无线互联网和二维码是企业社交网络战略落地的技术基石。

三、未来企业中的社交网络

让我们来畅想一下社交网络未来在企业运营中的应用场景吧!每天早晨上班,不用打卡、指纹扫描甚至是虹膜考勤了,扫一下公司门口的二维码即可;到处奔波的同事们也不用很费劲地找会议室开会了,随时随地都可以组建一个虚拟会议;

大企业里面信息共享最重要,以后也不用建内部网站了,关注一个公司内部公众账号,就可以查询员工福利、组织架构、公司最新动态;销售不用天天给商务打电话了,通过内部公众号就可以查询订单状态、提交业绩报告;下游企业的采购,通过上游公司开放的公众号就可以查询物料情况、订单执行情况;

巡检人员不用抱着照相机和笔记本在街头或者野外工作了,用手机拍照然后连带着地理位置通过社交网络上传给后台管理人员;出了简单的交通事故,不用呼唤警察和保险公司了,通过社交网络上传照片就可以定责、定损……社交网络不再只是人与人之间的社交,更是企业与人、企业与企业之间的社交网络。

社交网络战略对于企业来讲可以节省大量的成本:

首先,企业不需要购买专业的移动终端,员工只要配备一台千元左右的智能手机即可。

其次,利用已有的社交网络平台进行信息的交互,不需要投入大量的精力和财力重新开发移动应用,不需要再去考虑不同的移动终端操作系统。

第三,企业之间不必做什么应用对接的功能了,只要开个公众账号即可;用户可以快捷地获取信息,而且这些信息是可以在整个企业供应链中传递。

第四,企业不需要或者只需要很少的培训费用和部署推广费用,因为大部分员工(尤其是80、90后员工)都已经可以非常熟练地使用社交网络了。

社交网络战略和其他企业战略一样,都要通过对流程、人员和技术的规划来实现。社交网络战略是企业沟通的战略,借助社交网络平台,以往可能需要多个层级传递的信息,可以实现点对点的传递;

犹如大脑的指令,直接从神经中枢直达末端。层级的减少随之而来的会是流程的简化,新的工作内容产生新的岗位和新的技能要求,新的实现方式需要新的技术来保驾护航。

让我们从下面这个事例中来体会一下吧:现在很多数码产品都是通过渠道销售的,从厂家到消费者之间可能有三到六层经销商,厂家如果想收集消费者的信息是非常困难的。

厂家自己派人去收集消费者信息是需要投入巨大人力、物力的,得不偿失;而终端渠道商是没有动力为厂家搜集消费者信息的;

如果厂家提供奖励让渠道帮助它去收集消费者信息,那渠道商又可能为了获取奖励而提供虚假的信息。借助社交网络,这个问题就可以得到解决:厂家在产品包装上印刷二维码,并通过某种措施(比如可以参加抽奖)鼓励消费者扫描二维码;

消费者扫描完之后,信息可以通过微信或者微博私信传递给厂家——这样厂家不但可以非常准确、快捷地收集到客户的信息,并且同时建立起了和消费者直接沟通的一个社交网络渠道。

收集消费者信息肯定只是第一个步骤,收集信息的目的是为了使用信息,对信息进行再加工。那么一系列的问题就接踵而至了:收集的信息应该存放在什么IT系统里面?这个系统还应该有哪些功能,和其他的IT系统如何集成?

数据在系统里面沉淀后,该如何进行数据分析?是否有进行数据分析的工具和方法?数据分析完,公司各个部门该如何使用分析的结果?厂家和消费者在社交网络上建立起了一对一的交流渠道,那么该和消费者交流哪些内容?是主动推送信息还是被动应答?是自动应答还是人工交流?运营团队应该归哪个部门管理,是市场还是客服?

流程、人员、技术,缺一不可。由此事例也可以证明,只有我们将社交网络上升为企业战略,从全局的高度去规划、设计相关的流程,寻找、培训符合要求的人员,应用相关的技术,才能将社交网络的能量在企业运营当中充分发挥出来。

因此,该战略的制定者和推动者必须是企业高管们,也就是所谓的CXO。当前有兴趣探索社交网络在业务运营中进行应用的企业,笔者所接触到的,很多还是以某个业务部门牵头的居多。

本文来源:IT专家网

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